多数人都有过住酒店的经验，可能会在过道里遇到推着布草车一间一间房搞卫生的阿姨，或者试过请服务员上门送毛巾、吹风机等物品，可是我们对这个群体、这个工种的工作现状却并未了解。
冯丽丽在她的新书《客房服务员》中就用白描的方式讲述了客房服务员这一群体每天的日常。有趣的是，她不是在虚构故事，而是通过应聘上岗成为她们其中的一员，借由记录每日的工作细节、同事之间的互动，来呈现真实的点滴细节。
而真实的，往往最具感染力和戏剧性。
客房服务员，如果不了解它具体的工作内容，可能会以为它挺轻松的。
打扫干净房间，更换床单被罩，看起来是人人都能做的简单活儿，毕竟我们在家里也总得扫地拖地，酒店房间定期搞卫生，说不定还比家里卫生更容易搞。
但看完《客房服务员》，不由得惊叹一声“不简单”！
首先，客房服务员的工资不同酒店的算法会有所不同，作者应聘的这家酒店，基本工资1400，每人每天的任务至少是12间房，超过12间房，按6元一间给房提，并且管吃管住。
听起来好像还可以？实际上，作者却常常累到腰酸背痛，有时候还免不了加班。
这是因为，酒店本身有旺季和淡季之分，房间的难易度也有区别。
旺季的时候，酒店可能都住满，但相应每天退房的人可能也多；如果遇到的是团体入住可能还轻松些，一般会多住一两天再退房。
客人退房之后的房间称之为脏房，清理起来耗时耗力；而清理在住客人的房间往往比较轻松，也不需要每天更换床品，只是更换毛巾、打扫卫生即可。
不仅如此，客房服务员还得负责检查客人退房后的房间，每天更换的布草（也就是毛巾、床单等用品的统称）也需要盘点清楚，交给洗衣厂清洗，一旦更换下来的脏布草和领取的新布草数目核对不上，服务员就得挨骂，严重时还得扣钱。
再加上有时候清洁工不够，还得去支援大堂的清洁工作；领导要来检查工作，就得把工作标准提高好几倍，垃圾桶的边缘、桌腿这样的小角落都得清洁到位，相应的清洁时间就得增加。
所以遇到旺季的时候，虽然能多赚点钱，但工作量也是苦不堪言，再加上总有额外的工作安排过来，累到直不起腰也是常态。
别小看客房清洁，其实每个角落都有细致的标准，毛巾该怎么摆放，床单要铺成什么样子才算好，也许在我们看来无关紧要，也未必看得出有什么区别，但是这却是他们每天的“考试”。
看似轻松、无门槛的工作，其实背后隐藏着常人难以窥见的辛劳。
令人在工作中感觉内耗的往往不是工作本身，而是工作附带而来的情绪。
这个道理放在客房服务员的工作上也成立。
搞清洁整理，本身是个体力活，熟练之后难度不大，基本都是重复性操作。但俗话说有人的地方就有江湖，即便是服务员这样的基层岗位，也难免会有勾心斗角的时刻。
打从第一次走进宾馆，作者就感受到了微妙的人际关系的变化。
一开始礼宾以为她是客人，十分客气地为她开门，向她问好；知道她不过是来应聘服务员，连打招呼都不搭理。
服务员的工作轻松与否，往往掌握在领导的手里。
在这里，领导一开始是领班小沈，她多少会站在员工这一阵营，对于新来的服务员，怕业务不熟练，都会帮着完成，尽量让大家早点下班，有了福利还会和大家一起分享。
后来空降了一个客房经理，局势开始有所改变。
客房经理是个五十来岁的女性，自称之前有丰富的管理经验，之所以来到这个不起眼的小酒店，是因为家庭关系不得已才换工作，言下之意颇有感慨自己屈尊降贵的暗示。
而这个杨经理，也颇有一番手段。
为了和员工们搞好关系，她几次主动买早餐，买咸菜，看到有人业务不熟练也不生气，反而主动伸出援手，没事还老找员工谈心，想了解自己的工作不足之处。
看起来这真是一个很好的领导，可好景不长，和大家熟络起来后，杨经理真实的一面也慢慢展现出来。
她偏心某个服务员，总是把轻松的任务分配给对方；一旦有人和她起冲突，她就会直接给对方穿小鞋，让这个人累得不敢再顶嘴。
她常常会把自己对员工的好挂在嘴上，不过是花点小钱买了点包子、咸菜，就能时刻成为她的丰功伟绩。
她还嘴上说一套，暗地里又是另一套——有服务员发现，杨经理每次嘴上说要去帮大家忙，或者说自己在忙什么，实际上都是躲在某个房间里睡觉、逛购物网站。
不仅经理与服务员之间暗中较劲，服务员之间也是暗潮汹涌。
工作辛苦，彼此聊天时难免吐槽几句，可偏偏对领导的议论，总是分毫不差传到领导耳中，后来才发现是出现了内鬼；
有个新来的服务员长得比较抱歉，几个老员工们表示不愿意和她一起工作，甚至在她请假回家照顾病重奶奶的时候，质疑这也许只是借口；
服务员和前台、礼宾之间的关系有时候也争锋相对，虽然彼此都不过是打工一族，偶尔帮点忙、配合一下本属正常，可偏偏相互之间形成敌对状态，客人房里少了个杯子，前台说是客房服务员工作不到位才会丢，客房部指责前台没让客人赔偿就放走，还怀疑客房里隔三差五丢东西，可能是礼宾手脚不干净。
置身于这样的环境里，你很难说自己不掺和到这些人情世故中，只能跟随大部队随风摇摆。可算计来算计去，除了工作得不开心，又能得到什么呢？
工作是为了什么？当然是为了钱。
尤其对于客房服务员这份工作，来应聘的人往往是没学历又没一技之长的农村中年女性。
她们的工作选择不多，还得考虑照顾家庭、日常开销等问题。
而工作中最怕碰到的，除了不公平的对待，就是克扣薪资。
有一次，因为领导不满意客房部的工作，在没通知的情况下，每个人都扣了几百块钱。
这对于收入本就不多的服务员来说，简直是晴天霹雳。
尤其有些过年没回家留下来值班，只为了多赚点假期加班费的人来说，本就赚的是辛苦钱，却无缘无故被克扣，真的是有冤无处申。
你可能会说，应该去找领导当面协商，怎么能忍气吞声呢，有了第一次就会有第二次。
可领导们大概是拿捏准这些员工的心态，早已经做好了打算：反正你再怎么反抗也不会给你，不满意就不要干，但是辞职的话，当月只能拿最低工资，还得扣除培训费。
大家一听，那这个月不就白干了？即便换工作，可能也找不到和这里一样包吃包住的待遇，别的地方收入可能差不多，但也不见得比这里轻松。
心里盘算一番之后，大家最后默默妥协。比起拿回被克扣的钱，保住这份工作更重要。
在现实面前，打工人的权益不过是任人宰割的鱼肉。
难怪服务员们总是在说：要赚钱回去培养自己的小孩，一定要让他们读上大学改变命运，不然一辈子没文化只能被人欺负。
最令我感触的，其实还是作者冯丽丽在后记里写的话。
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